Les avis clients : une réflexion à avoir...
Comme beaucoup de sites internet et d'entreprises, Breizh Modélisme recueille les avis de ses clients sur diverses plateformes telles que la Société des Avis Garantis, Google, ou encore Pages Jaunes. Ces avis incluent des retours positifs comme négatifs, mais à l'heure actuelle, il devient difficile de trouver une entreprise ou un site qui n'ait pas quelques avis négatifs. Il est important d’en discuter.
La notation est devenue un phénomène social incontournable. Depuis l'enfance, on nous habitue à être notés, et il est rare que l'on remette en question la pertinence de cette pratique.
Le rôle des avis :
Les avis clients sont précieux car ils nous permettent de mieux comprendre les attentes de nos clients et d’améliorer nos services là où cela est nécessaire. Cependant, il arrive parfois qu'ils soient peu fondés. Un simple mail peut parfois suffire pour obtenir une réponse.
Je trouve que certains avis sont parfois influencés par des personnes malveillantes. Les circonstances actuelles, notamment les dernières années marquées par le stress et l'anxiété, semblent amplifier ce phénomène. Il y a six ans, nous n’étions pas confrontés à ce genre de commentaires, ni à des menaces.
Il est essentiel de rester indulgent et calme, car il existe toujours une solution à chaque problème.
Voici le genre de mails que nous recevons de la part des clients.
Quelques exemples...
- J'ai bien reçu la marchandise, mais il y a un problème avec la voiture qui n'avance plus, soit vous me rembourser, soit je diffuse sur le net et facebook une mauvaise publicité sur votre société etc....
- Je vais aller voir 60 millions de consommateurs si vous ne faites rien pour mon problème.
- Je suis adhérent à une association de consommateur, je vais ouvrir un litige contre vous.
- Soit vous faites un geste commercial avec l'envoi d'une batterie où, j'écris sur tous les forums et réseaux sociaux que votre entreprise est nulle.
Voici un exemple récent datant du 1er juillet 2020, rédigé par Lionel, un avis que nous apprécions particulièrement.
Bonjour,
Suite à ma commande du 24 juin où j'avais acheté un pack de démarrage pour voiture Tamiya TAM01, j'ai rencontré un problème après seulement deux utilisations normales. En effet, les deux fils qui partent de la batterie et qui vont jusqu'à la prise se sont détachés. Même après avoir tenté de les reconnecter correctement, cela ne fonctionne toujours pas. Je souhaiterais savoir s'il serait possible d'envisager un retour de la batterie pour un échange, car j'ai payé pour un produit et j'aimerais qu'il fonctionne sans avoir à dépenser de nouveau pour une batterie. Cela n'a vraiment pas tenu longtemps. Merci pour votre compréhension, car sinon, je n'hésiterai pas à laisser un avis négatif sur votre site, accompagné d'un commentaire... Exemple : "Si vous voulez une batterie qui vous lâche après deux utilisations, commandez chez Breizh, vous ne serez pas déçus !"
Pour nous contacter :
Nous savons que certains clients peuvent trouver difficile de nous joindre par téléphone, et nous le précisons clairement sur notre page de contact. Notre canal de communication privilégié reste l'e-mail, auquel nous nous efforçons de répondre dans un délai de 24 à 48 heures.
L'expérience du confinement, durant lequel nous avons fonctionné sans ligne téléphonique, nous a confortés dans l’idée que si le téléphone peut représenter une forme de réassurance pour certains clients et renforcer le lien humain, il constitue aussi, en entreprise, une source importante de perte de temps au quotidien. C’est une réalité qu’il faut également prendre en compte.
Nous lisons et répondons à tous les messages reçus dans les meilleurs délais. C’est pourquoi il est toujours un peu frustrant de lire des remarques du type : "Je n’arrive pas à vous joindre" alors que notre adresse mail reste le moyen le plus fiable et rapide pour obtenir une réponse.
Pour conclure :
Présents sur le web depuis maintenant 10 ans, notre objectif reste simple et sincère : faire vivre nos familles et nos collaborateurs, tout en continuant à exercer notre passion. Nous croyons fermement que l’avenir économique de la France repose sur des entreprises solides, humaines et durables, capables de créer de l’emploi dans les années à venir.
C’est pourquoi les avis, qu’ils soient positifs ou critiques, méritent d’être pris avec sérieux, mais aussi avec discernement.
À méditer...
Foures Thierry
Fondateur de Breizh Modélisme depuis 2010
